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Nous avons récemment accompagné une entreprise qui cherchait à capter des responsables et des managers au sein de centres d’appels.

L’entreprise ne possédait aucune stratégie digitale.

Il a fallu définir la cible et comprendre comment elle utilise internet.

L’accompagnement d’un client inclut 3 étapes importantes :

  1. L’échange avec le client
  2. Les échanges avec les prospects qualifiés
  3. Notre compte rendu des échanges et la restitution du profil du client idéal
  1. L’échange avec le client

Quand on commence à accompagner un client, nous avons besoin de savoir 3 choses :

  • Comprendre ce que vend le client
  • Comprendre les problèmes (au moins 2) que résout le client
  • Comprendre comment vend le client actuellement (canaux, messages, …)

Comprendre ce que vend le client

Dans cette première étape, nous devons comprendre en détail la solution du client avec les avantages et les inconvénients. 

En effet, cela pourrait être un axe de communication.

Il peut arriver que le client passe à côté d’un avantage de son produit ou service.

Si nous prenons l’exemple d’Amazon, l’un des avantages est la capacité de se faire livrer en 1 heure pour un grand nombre de produits.

Cet avantage concurrentiel à créer une véritable différenciation sur le marché de la livraison et aussi un bouche à oreille important.

Combien de vos amies vous ont parlé de la livraison d’Amazon en une heure ou en un temps record ?

S’intéresser en profondeur à un produit ou service de notre client, nous permet de mieux le positionner sur son marché mais aussi d’explorer de nouveaux axes de communication.

Un détail important est lorsqu’un client vend plusieurs produits ou services, nous l’accompagnons sur un service ou produit unique dans la première mission. 

C’est important de le savoir si vous êtes déçu(e) par les résultats de prospection commerciale c’est peut-être simplement que vous vous vendez comme un catalogue.

Pour revenir au démarrage de notre accompagnement, nous organisons avec chacun de nos clients un rendez-vous téléphonique entre 1h00 et 1h30.

Nous avons un modèle organisé avec les questions que nous posons à nos clients.

Nous demandons au client si nous pouvons enregistrer l’échange dans le but unique de pouvoir ré-écouter les mots, phrases précises car en vérité si vous vous limitez à prendre des notes, vous perdrez beaucoup d’informations essentielles.

Cela permet également au collaborateur de se concentrer sur la récupération d’informations et non la prise de notes. Cela nous permet de récupérer un maximum d’informations.

Ce que nous demandons au collaborateurs et de noter les minutes selon les questions posées pour pouvoir y revenir plus rapidement lors du débriefing.

Comprendre les problèmes (au moins 2) que résout le client

Dans cette seconde partie, il est important de comprendre le problème que résout le client.

D’ailleurs si vous n’arrivez pas à vendre c’est souvent car vous n’êtes pas clair sur le problème que vous résolvez.

Pour en revenir à cette partie, on nous demande souvent pourquoi spécifier deux problèmes ?

Notre expérience nous a montré que ce limiter à travailler sur un problème c’est de prendre un risque de se tromper en terme d’importance.

Prenons, un exemple avec Amazon.

Pourquoi achetez-vous chez Amazon ?

  • J’achète des produits moins chers qu’ailleurs
  • Amazon offre des tarifs de livraison plus intéressant
  • Je n’ai pas à me déplacer
  • J’ai un choix large de produits
  • Amazon est une marque connue et fiable

On pourrait en trouver d’autres mais voici 5 arguments qui font que vous choisissez Amazon plutôt que la Fnac.

Notre objectif n’est pas de communiquer sur les 5 avantages mais plutôt d’en choisir au moins deux que nous allons classer par ordre de priorité.

Nous n’allons pas choisir selon nos envies ou notre expérience mais dans les échanges que nous aurons avec les prospects.

Nous allons demander au prospect de classer les problèmes détectés par ordre d’importance.

En réalisant entre 2 à 5 échanges avec des prospects ciblés, nous allons réaliser un classement.

Se limiter à communiquer sur un problème c’est prendre le risque de passer à côté d’un problème qui vous permettra de générer plus de trafic, de conversation ou de conversion.

L’objectif n’est pas d’avoir raison mais de tester des hypothèses et de les confirmer ou infirmer.

Lorsque nous lançons notre campagne de prospection, nous sommes en phase d’A/B testing c’est à dire nous poussons les deux problèmes.

Il serait prétentieux de savoir le problème exact du prospect ou celui qui va capter son attention.

Cette partie est assez simple, puisqu’il s’agit de poser la question au client : “ quels problèmes résolvez-vous ? “

Ensuite, nous pouvons le relancer si nous pensons qu’il n’est pas assez spécifique mais en général nous comprenons clairement l’avant et l’après suite à l’intervention du client.

Comprendre comment vend le client

Dans cette troisième partie, nous cherchons à comprendre les leviers que le client utilise actuellement pour prospecter.

Nous entrons dans le détail pour comprendre ce qui fonctionne et ne fonctionne pas.

L’intérêt pour nous est d’avoir une image claire et globale de sa stratégie de prospection commerciale pour bien analyser la situation afin de proposer des améliorations effectives et impactantes.

Nous lui demandons également après le rendez-vous de nous partager le lien vers les supports de communication (site internet, blog, comptes de réseaux sociaux), ainsi que les messages envoyés dans les campagnes de cold emailing.

On demande également des chiffres, essayons de savoir s’il existe un tableau de bord de suivi des actions, de découvrir les outils utilisés.

Cela nous permet de connaître le niveau de maitrise d’un client sur sa prospection commerciale ainsi que les points faibles et les points forts.

Il peut nous arriver d’ajouter un ou deux échanges avec des commerciaux pour comprendre comment ils vendent et d’avoir un retour terrain. 

Souvent, plus l’entreprise est grande et plus l’écart est important entre ce que dit le service marketing et les commerciaux.

  1. Les échanges avec les prospects qualifiés

À la suite de notre entretien avec notre client, l’étape suivante est de réaliser des échanges avec les prospects qualifiés.

Pour entrer en contact avec eux, nous avons 3 moyens :

  • Le client nous fournit des contacts (c’est assez rare)
  • Nous utilisons notre réseau pour contacter la cible
  • Nous les contactons à froid par email avec une excuse (étude, nouveaux produits, …)

L’entretien dure entre 10 à 20 minutes. 

Il est court car le prospect nous donne peu de temps. Nous devons aller à l’essentiel.

Un échange avec un prospect qualifié est découpé en 2 phases :

  1. Présentez-vous (permet de vérifier que c’est le bon interlocuteur)
  2. Comment faites-vous aujourd’hui concernant telle problématique ?

La phase A dure 1 à 2 minutes et la phase B entre 8 à 18 minutes.

Voici quelques exemples de questions que vous pouvez utiliser pour vos futurs échanges :

  • Comment est-ce que tu as commencé à t’intéresser au sujet ?
  • Quelles méthodes as-tu déjà essayé pour résoudre ce problème ?
  • Des quelles situations cela te gêne le plus ?
  • A quoi ressemblera ta vie dans 5 ans si tu ne résous pas ce problème ?
  • Si tu pouvais régler ce problème avec un claquement de doigts qu’est-ce que cela changerait ?
  • Si tu rencontrais des experts à ce sujet tu leur demanderais quoi ?

L’objectif de ces échanges est de réaliser un document d’analyse avec :

  • Les problèmes de votre cible
  • Des potentielles solutions
  • Des tournures de phrases utilisées pour décrire le problème de votre solution

Nous insistons sur la 3ème partie concernant les tournures de phrases. Le problème de beaucoup de campagne de cold emailing c’est les tournures de phrases qui sont utilisées en vérité par notre client ou vous mais pas par le prospect.

Un exemple caricatural mais qui permet de comprendre l’idée :

Quand une personne de 20 ans dira qu’elle aime un artiste : “Je kiffe tel artiste”
Quand une personne de 80 ans dira qu’elle aime un artiste : “J’aime cet artiste”

Si vous réalisez une campagne Facebook vers une cible de 65 ans et plus sur Facebook avec “Je kiffe …” il est possible que le taux de clic coûte cher.

  1. Notre compte rendu et la restitution du profil du client idéal

La restitution du profil du client idéal est le document qui est le résultat du travail de l’agence entre les échanges avec le client et les échanges avec les prospects.

Il permet à notre équipe d’avoir une image claire et précise des personnes à convaincre via la ou les stratégies que nous mettons ensuite en place.

Voici un exemple d’un profil d’un client idéal : 

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Cette étape permet de valider la cible avec le client et à nos équipes de rédiger les bons messages et de mettre en place les bonnes stratégies digitales.